트러스트앤매치

수요자 중심의 동적 수납창구 스케줄링에 대한 연구

서경원 신희정, 김정환, 원종웅 박찬석

충남대학교병원 원무과, 외래, 의료정보팀

1. 활동의 배경

최근 대형종합병원에서 환자들을 대상으로 진료 외에 가장 불만이 높은 분야를 분석한 연구 결과, 환자들은 진료비 수납을 위한 중복된 이동 동선과 대기시간에 대해 가장 불만이 높은 요인으로 지적했으며, 이것이 병원의 서비스 인식에 직접적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 특히 진료스케줄에 따라 일부 수납창구에 몰리는 병목현상은 환자나 병원 업무의 생산성 향상에 매우 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이를 해결하여 진료서비스를 개선하고자 본 활동을 시작하게 되었다.



2. 문제의 개요

본원에서는 당일 검사가 가능한 일반검사와 검사장비의 스케줄과 환자의 사전 준비에 따라 당일 검사가 불가능한 특수 검사 창구로 분리된다. 일반검사는 단순한 X-Ray 촬영이나 채혈을 의미하며 검사나 촬영시간이 비교적 짧게 소요된다. 특수검사는 CT, MRI, 내시경 검사 등과 같이 검사나 촬영시간이 많이 소요되고 사전에 준비 절차가 필요한 검사로 대부분의 병원에서는 사전 예약제를 실시하고 있다.

이와 같은 수납창구의 운영은 일반검사의 예약 및 수납은 효율적이지만 일반검사와 특수검사가 이중적으로 발생한 경우에는 많은 혼란과 병원 내 환자의 재원 시간을 증가시키는 요인으로 조명되고 있다. 또한 진료의 특성상 고객들은 수납창구별, 시간대별로 대기 인원이 몰리는 현상과 수납창구 요원의 개인 능력에 따라서 대기시간이 길어지는 경우가 발생한다. 이와 함께 특수검사 및 진료예약에 있어 검사실과 진료과의 업무 우월적 지위는 환자들에게 업무와 동선을 증가시키는 원인으로 작용하고 있었으며, 고정식 수납창구는 특정 창구에 병목을 발생시키는 요인으로 지목되었다.



3. 핵심 지표

병원에서 각 층별로 운영되고 있는 수납창구와 수납요원들이 처리하는 1인당 인원수와 전체 수납인원수를 비교 분석하여 병목현상 및 해결방안에 대해 제약이론(TOC) 측면에서 접근하여 해결하는데 있다. 이때 사용되는 병목계수(Bc)는 환자동선 및 업무스케줄링에 대해 개선 전후의 상황을 객관적으로 측정할 수 있는 핵심지표로 활용되었다.

수납창구별 병목계수(Bc)는 수납요원 1인이 업무를 수행함에 있어 나타나는 병목율로서병원의 같은 건물에서 수납하는 총 수납인원 합(∑ f)에 대해 수납요원의 개인 창구별 수납인원의 합(∑ fp)을 나눈 지표이며 이때 사용되는 변수로 일(d), 주(w), 월(m)에 대해 수납 요원들의 개인별 수납 기여율을 계산하였다. 수납 기여율은 전체 수납인원에 대해 수납요원 개인이 수납 처리한 율을 말하는 것으로 수납건수가 늘어나면 기여율 또한 증가할 것이고, 수납 업무에 대한 병목현상이 일어날 수 있는 가능성이 높을 것이다.



4. 자료의 수집

연구대상은 대전시에 소재한 충남대학병원의 외래 수납창구로 연구기간은 2008년 4월1일부터 4월 30일까지 외래 수납 인원에 대해 각 수납창구별, 진료과별, 요일별, 시간대별로 자료를 추출하여 업무적 병목이 발생하는 요인을 분석하였다. 또한 병목부분을 해결하고자 수납창구 업무 프로세스(Process)와 수납 요원에 대해 TOC이론을 적용하여 업무 조정과 교육을 실시한 후 2009년 4월 1일부터 4월 30일까지 위와 동일한 요소에 대해 자료를 추출하여 비교하였다.

그러나 퇴원수속이나 재증명 창구와 같이 일일 수납인원이 극히 적거나 업무 형태가 중복되는 창구는 본 연구에서 제외하여 전체 평균에 극단적인 영향을 미치는 요인들은 사전에 제외시켰다.



5. 분석 및 해석

위의 분석 결과, 가장 중요한 제약자원은 일반검사 수납창구와 특수검사 수납창구가 이분화 되어 운영되고 있다는 것과 특정 수납요원에게 특정 시간대에 수납인원이 집중된다는 것이 밝혀졌다. 또한 예약스케줄 관리에서 진료과와 검사실의 우월적 지위 권과 서비스 제공자(의료진)의 스케줄에 따라 환자스케줄이 조정되어 환자의 중복된 동선이 발생한다는 문제점들이 나타났다.



6. 개선 전략

이와 같은 제약자원을 해결하고자 다음과 같은 의사결정 및 업무 조정을 하였다.

첫째, 각 층별 수납창구에 팀장 제도를 도입하여 수납창구의 스케줄과 전반적 운영권을 부여하였다.

둘째, 진료스케줄에 대한 진료과와 검사실의 우월적 지위권을 수납창구 팀장에게 이전시켰다.

셋째, 특수검사 수납과 일반검사 수납 업무의 이원화에 대해 모든 수납창구에서 가능하도록 하였으며 업무적 특수성을 극복하고자 팀별 수납요원 교육을 실시하였다. 또한 특수검사 수납과 일반수납의 업무적 경험이 있는 선임들을 팀별로 배분하여 업무 전파가 자연적으로 일어나도록 하였다.

넷째, 현재 동적 수납창구를 환자 대기인원이 일정 부분 초과할 경우 이동 수납창구를 임시적으로 운영하여 분산효과를 누리도록 하였다.

마지막으로 무인 수납시스템을 층별로 각각 3대씩 도입하여 간단한 처방이나 검사에 대한 수납은 창구가 아닌 무인 수납시스템으로 수납이 가능하도록 하였다.



7. 활동의 효과

제약이론을 적용한 후 환자 이동 동선은 기존 6단계에서 3단계로 간소화되었으며 환자가 인지하는 이동 및 대기 시간도 평균 55분에서 약 35분으로 크게 줄어든 것으로 조사되었다. 특히 검사결과에 따른 진료스케줄이 환자 중심으로 변환되어 2개 이상 진료과에서 진료를 받아야 할 경우 같은 날에 진료가 가능해지고 예약 환자수도 증가하고 전체적으로 진료의 효율화를 도모할 수 있었다.

개선 전의 병목계수 전체 평균은 7.14였고 개선 후 평균은 7.0으로 다소 감소되는 경향을 보였다. 특히 개선 전에는 병목계수를 초과한 창구가 5개였으나 개선 후에는 4개로 감소하는 경향을 보였다. 또한 적용 전에는 평균 병목계수의 편차(4이상)가 매우 큰 것이 2개 창구나 있었으나 적용 후에는 편차가 큰 것이 수요일 1개 창구만이 나타나고 있었다. 또한 업무적으로 한가한 창구(병목계수 편차가 음의 값)가 개선 후에는 적게 나타나 수납 업무에 대해 환자 분산과 병목 지점이 해소된 것으로 해석할 수 있다



8. 결론 및 제언

본 활동은 환자동선을 추적하여 병목 지점을 찾고 이를 해결하기 위해 제약이론을 병원 수납업무 프로세스에 도입하였으며 병목 수납 창구를 찾기 위해 병목계수를 계산하여 객관적으로 병목 현상을 수치화하였다.

위와 같은 내용들에 대해 충남대학교 병원 외래 환자 동선에 적용한 결과 특수검사와 일반 검사가 동시에 발생한 환자의 예약 및 수납 프로세스가 매우 단순화되어 이동 동선이 급감하는 경향을 보였으며 수납창구별 병목계수도 평균적으로 줄어 들어 업무 분산과 수납 대기시간 감소의 효과를 보였다.

이에 따라 수납창구의 통합화와 요일별 시간대별 수납창구 요원들의 업무 스케줄링은 환자 진료서비스 향상에 큰 공헌을 할 것으로 기대되며 수납요원에 대한 진료/검사 스케줄링 관리의 우선권 부여, 내원객이 많은 진료과에 이동식 수납창구 운영, 수납요원들의 주기적 업무 교육등을 통하여 고객중심의 ONE-STOP SERVICE를 제공하는 방안의 도입이 필요하다고 사료된다.